#38 – Näin tekoäly tehostaa OP Ryhmän toimintaa

Jaksossa 38 Kristian Luoma haastattelee Antti Myllymäkeä, joka vetää OP:lla Tekoälyn osaamiskeskusta. Antin tehtävänä OP:lla on parantaa asiakkaiden ja työntekijöiden arkea tekoälyratkaisujen avulla.

Tässä jaksossa Kristian ja Antti keskustelevat muun muassa siitä,

  • miten tekoäly otettiin OP Ryhmässä käyttöön,
  • millaisia hyötyjä tekoälystä on saatu OP Ryhmässä ja
  • miten OP:n sisällä löydetään uusia mahdollisuuksia tekoälyn hyödyntämiseen.

Katso tästä, mitä edellinen jakso käsitteli >>

Miten tekoäly otettiin OP Ryhmässä käyttöön?

Vuonna 2016 OP:n useiden yhteistyökumppaneiden suunnasta alkoi kuulua viestiä, että massadatan ja koneoppimisen hyödyntämisessä olisi kiinnostavia mahdollisuuksia finanssialalla. OP Ryhmässä viestiin tartuttiin herkällä korvalla ja asiaa päätettiin testata Finanssiäly-projektissa. Muiden toimialojen tulosten perusteella tekoäly teemana oli sen verran lupaava, että siihen investoitiin kahdessa vuodessa lähes 20 miljoonaa euroa. Se on OP:n kokoisessakin talossa melkoisen suuri panostus.

Tarkoituksena oli kerätä kokemuksia siitä, millaisia tuloksia tekoälyllä saataisiin aikaan. Ensimmäisten käyttötapausten joukossa oli esimerkiksi asiakaspalvelu-chatbot, joka vastasi helppoihin ja toistuviin kysymyksiin. Chatbotin avulla asiakas sai kysymyksiinsä vastauksen muutamassa kymmenesosasekunnissa, joten työntekijät pystyivät keskittymään asiakkaiden vaikeampien kysymyksien ratkaisuun.

Tekoälyä testattiin laajasti eri tilanteissa, jotta ymmärrettäisiin, mikä toimii ja mikä ei. Chatbotien lisäksi vuonna 2017 OP:lla toteutettiin noin 30 erilaista asiakkaalle tai toimihenkilölle näkyvää käyttötapausta. Seuraavana vuonna käyttötapauksia toteutettiin jo yli 40 kappaletta.

Antti kertoo, että OP:n tapa tekoälyn ensiaskeleiden ottamiseen osoittautui fiksuksi. Tekoälykeskustelu sai kokemuksien kautta konkretiaa ja tekoäly tuli jäädäkseen.

“Tekoäly onkin nykyään tukiäly. Sen pitää auttaa toimihenkilöä tekemään parempia päätöksiä. Tekoälyn pitää ilahduttaa ja yllättää positiivisesti asiakkaita arjessa”, Antti painottaa.

Millaisia hyötyjä tekoälystä on saatu OP Ryhmässä?

Tekoälyhyötyjen rahallinen hyöty OP:lla on nykyisin noin 24 miljoonaa euroa. Asiakaspalvelu-chatbotteja on kehitetty ja ne pystyvät nykyisin ratkaisemaan jopa 80 % chat-yhteydenotoista. Myös talousrikollisuuden torjunnassa tekoäly helpottaa ihmisten tekemää tutkintatyötä.

Tekoälyn hyödyntäminen näkyy puolestaan asiakkaille alempina palvelumaksuina, sujuvampana asiakaskokemuksena ja nopeampana asiointina.

“Itse olen ylpeä esimerkiksi OP:n Talouden Tasapaino-palvelusta, jota käyttää yli 700 000 asiakasta kuukaudessa. Se helpottaa käyttäjää näkemään, mihin rahat menevät ja ohjaa tekemään arkea helpottavia valintoja”, Antti summaa tekoälyn hyödyntämisen laajempaa vaikutusta.

Kuuntele Antin ja Kristianin keskustelu kokonaisuudessaan Spotifysta >>

Miten OP:n sisällä löydetään uusia pelipaikkoja tekoälyn hyödyntämiseen?

Vaikka tekoäly on jo muutaman vuoden ajan ollut OP:lla arkipäivää, OP Ryhmässä on edelleen tavoitteena tunnistaa uusia potentiaalisia tekoälyn käyttötapauksia.

“Tekoälyn hyödyt eivät kasva ainoastaan Data Scientistien määrää kasvattamalla”, Antti korostaa.

Kun tekoälyä halutaan hyödyntää laajemmin, yhteistyön liiketoiminnan asiantuntijoiden kanssa on oltava tiivistä. Siksi Antti tiimeineen on viimeisen kahden vuoden aikana kouluttanut yli 700 OP:n työntekijää tekoälyyn ja sen hyödyntämistapoihin OP:lla. Koulutuksissa osallistujia pyydetään pohtimaan, millaisia tekoälyn hyödyntämisen paikkoja liiketoiminnan asiantuntijat itse tunnistavat arjessaan.

“Tekoäly arkipäiväistyy kunhan sen eteen työskentelee jatkuvasti”, Antti kiittelee.

Jakson sisältö

  • Miten tekoäly otettiin OP Ryhmässä käyttöön?
  • Millaisia hyötyjä tekoälystä on saatu OP Ryhmässä?
  • Miten OP:n sisällä löydetään uusia pelipaikkoja tekoälyn hyödyntämiseen?
  • Tekoälyn tulevaisuus OP-ryhmässä
  • Millaisia työmahdollisuuksia tekoälykehittäjille löytyy OP:lta?

Jakson kesto: 18:54 min

Jatketaan keskustelua sosiaalisessa mediassa! Verkostoidu Antin ja Kristianin kanssa

Twitterissä: @kluoma

LinkedInissä: Antti Myllymäki & Kristian Luoma

Anttiin voit olla yhteydessä myös sähköpostitse osoitteeseen antti.myllymaki@op.fi.