Asiakkuusasiantuntija Timo Vesasen ja asiakkuusneuvoja Peppi Salmelan mukaan heidän työssään parasta on mahtava tiimihenki, asiakkaiden ja työkavereiden auttaminen sekä laajat mahdollisuudet vaikuttaa niin työn kuin ammattitaidon kehittämiseen.  

OP Ryhmän yritysasiakaspalvelussa tarjotaan päivittäisiä pankkipalveluita suurelle kirjolle eri yrityksiä ja yhteisöjä, aina kansainvälisistä suuryrityksistä pienempiin yhdistyksiin ja seuroihin. Suomen suurimman agile coaching -talon ketterä arki on itseohjautuvaa ja matalahierarkkista ja tähän toimintamalliin perustuen asiakaspalvelutiimit päättävät itse, miten työtä tehdään. Tämä on Pepin ja Timon mielestä merkittävä syy siihen, miksi heidän työssään viihdytään huomattavasti pidempään kuin monen muun yrityksen asiakaspalvelutehtävissä. 

“Meillä vaihtuvuus on todella pientä, ja uskon sen johtuvan siitä, että tekijät pystyvät aidosti vaikuttamaan siihen, mihin suuntaan palvelua viedään. Se on asia, joka tiimiläisiämme puhuttelee”, kertoo Timo.

Käteisrahahuollosta valuuttatilietuihin – työtehtävät muotoutuvat asiakkaan tarpeen mukaan 

Taloushallinnon tradenomiksi kouluttautunut Timo aloitti OP:lla kesätyöntekijänä ja on sen jälkeen edennyt nopeasti asiakasneuvojaksi ja sitä kautta asiakkuusasiantuntijaksi. Nykyään titteli on myös area OPO – operations area product owner – mikä tarkoittaa, että päivittäisten asiakaspalvelutehtävien lisäksi Timo johtaa Kuopioon ja Tampereelle jakautuvan tiiminsä arkea ja toimintatapojen kehittämistä. 18-henkisen tiimin päävastuulla on huolehtia siitä, että yritysasiakkaat saavat apua tileihin ja käyttöoikeuksiin liittyvissä asioissa. Puhelimitse ja verkkoviestintäkanavien kautta vastaanotetut tukipyynnöt vaihtelevat asiakkaasta toiseen, ja jokaiseen tarpeeseen pyritään aina löytämään paras ratkaisu mahdollisimman nopeasti. Tässä Timo näkeekin koko työn suolan.  

“Kun vastaat puhelimeen, et voi koskaan tietää odottaako langan päässä maatalousyrittäjä Itä-Suomesta, IT-startup Helsingistä vai kansainvälinen firma Tallinnasta. Asiakkaita on monenlaisia ja tarpeet sen mukaisia; paikallinen ravintola voi olla kiinnostunut käteisrahahuollon ratkaisuista, kun taas vientifirma haluaa kuulla valuuttatilien eduista”, kuvailee Timo.    

Tiimityötä ja urakehitystä ketterässä hengessä

Verkkopalveluiden ja e-laskujen tiimissä työskentelevä Peppikin näkee haastavat ja monipuoliset työtehtävät ja niissä onnistumisen yhdessä ammattitaitoisen tiimin kanssa yritysasiakaspalvelutyön suurimpana motivaattorina.  

Tiimityö ja sen kehittäminen on aiemmin yrittäjänä toimineelle Pepille tärkeää myös urakehityksen näkökulmasta. Asiakaspalvelutyön lisäksi hän vastaa chapter lead traineen tehtävistä valmentaen ja tukien kollegoitaan tavoitteiden saavuttamisessa. Peppi on erittäin tyytyväinen siitä, että OP:lla tarjotaan aktiivisesti mahdollisuuksia jatkuvaan ammattitaidon kasvattamiseen sekä omannäköisen urapolun rakentamiseen. 

“Meillä kuunnellaan tekijöitä ja tarjotaan vaihtoehtoja niiden asioiden kehittämiselle, jotka koetaan itselle tärkeiksi. Aina on mahdollisuuksia päästä tekemään uutta”, kiittelee Peppi.

Tulevaisuudessa enemmän aikaa asiantuntijuudelle 

Tulevina vuosina asiakaspalvelutyö on kehittymässä suuntaan, jossa asiantuntijuudella on entistä suurempi painoarvo. Jatkuvasti automatisoituvat palvelut sekä suomalaisten alati paranevat digitaidot ovat johtaneet siihen, että asiakkaat osaavat jo tänä päivänä ratkoa monia ongelmia itse; tietoa haetaan oma-aloitteisesti verkosta ja hakemukset ja lomakkeet täytetään itsenäisesti digitaalisten kanavien kautta. Asiakasymmärrys sekä nopea ongelmanratkaisu tulevat jatkossakin olemaan erinomaisen asiakaspalvelun tärkeimpiä elementtejä, minkä lisäksi palveluiden helppokäyttöisyyden merkitys tulee kasvamaan entisestään. Tähän OP:lla ollaan jo hyvin varautuneita. 

“Helppokäyttöiset palvelut ovat aina olleet suurimpia valttikorttejamme, ja myös vanhemmat sukupolvet osaavat käyttää palveluitamme melko hyvin. Nuoremmilla osaaminen on jo ihan toisella tasolla, joten on luonnollista, että tulevaisuudessa yhteydenotot tulevat koskemaan monimutkaisempia ongelmia, ja siten haastamaan meitä enemmän”, pohtii Peppi.   

Teknologian tehdessä tilaa asiantuntijuudelle iloitsevat Peppi ja Timo yksimielisesti siitä, että aikaa vapautuu kaikkein mielekkäimmälle tekemiselle: uuden oppimiselle sekä palveluiden jatkuvalle kehittämiselle.