OP Ryhmässä toteutetaan itseohjautuvaa toimintatapaa eli ketterää kulttuuria. Mutta miten ketteryys näkyy asiakaspalvelutehtävissä? Saimme asiakkuusneuvojana ja Chapter Leadina työskentelevän Miia Räsäsen vastaamaan ketterä-aiheisiin kysymyksiin ja avaamaan asiakaspalvelutekemisen arkea, jossa osaaminen, valta ja vastuu kohtaavat.  

1. Mitä ketterä kulttuuri ja itseohjautuvuus tarkoittavat? 

- Ketterän kulttuurin tavoite on ennen kaikkea mahdollistaa tiimille arki, jossa omaa työtä pääsee johtamaan itse. Sillä pyritään myös vahvistamaan organisaation sisäistä tiedonkulkua ja sujuvoittamaan arjen tekemistä, väärinkäytöksien ja verkkoturvallisuuden parissa työskentelevä Miia kuvaa. 
 
- Iso osa kulttuuria on, että henkilöstömme saa tehdä omaan työhön liittyviä ratkaisuja ja päätöksiä niin yksilö- kuin tiimitasolla. Tärkeä teema tiimien onnistumisen mahdollistamisessa on myös läpinäkyvyys. Teemme paljon yhteistyötä organisaation eri tahojen välillä ja kulttuurimme auttaa pitämään yllä avointa keskusteluyhteyttä, hän jatkaa.  

2. Miten kulttuuri näkyy tiimiläisten arjessa?  

- Meille tämä näkyy eniten siinä, ettei esihenkilö ole juurikaan päivittäisessä työssä mukana, vaan töitä tehdään tiimin kesken itsenäisesti. Ketterän kulttuurin ydintä on, että jokainen yksikkö ja tiimi saa itse muokata kulttuuria näköisekseen ja hyödyntää sitä omalle toimintaympäristölleen sopivalla tavalla, Miia kertoo. 
 
- Esimerkiksi palaverit ja muun yhteisen arjen tiimi saa suunnitella ja aikatauluttaa itse. Jokainen tiimiläinen on myös itse vastuussa oman tekemisensä kehittämisestä. Siinä auttavat jokaisesta tiimistä löytyvät ketterä-roolit ja niiden tekijät, eli Operation Produce Ownerit ja Chapter Leadit. 
 
3. Mitä nämä ketterä-roolit ovat? 
 
- Ketterä-roolit ovat oman työn ohessa tehtäviä lisärooleja, joihin työaikaa menee noin 10 % - 40 %. Niiden tarkoitus on huolehtia, että ketterä kulttuuri toteutuu koko tiimiä hyödyttävällä tavalla – toisin sanoen varmistaa, että tiimit ovat oppivia, monialaisia ja itseohjautuvia yksiköitä, joiden toimintaan jokainen tiimiläinen pääsee vaikuttamaan, Miia avaa.  

- Operations Produce Ownerin eli OPO:n rooli on ohjata tiimin päivittäisiä prioriteetteja ja sujuvoittaa sen työarkea. OPO:n rooli kiertää tiimin sisällä ja tiimiläiset saavat itse päättää, kenellä rooli kulloinkin on ja kuinka usein se vaihtuu. Roolin tarkka sisältö vaihtelee alueesta riippuen, sillä tiimiläiset pääsevät aktiivisesti vaikuttamaan roolin sisältöön ja se muokkautuu omannäköisekseen joka tiimissä. 
 
- Chapterit ovat puolestaan saman alueen kollegoista koostuvia ryhmiä, joiden jäsenillä on samankaltainen osaaminen. Chapter leadin tehtävä on valmentaa näitä osaajia ja huolehtia heidän osaamisensa kehittymisestä. Itse toimin muun työni ohessa chapter leadina Tilit ja maksaminen -tiimille, ja pöydälläni on tämän roolin kautta osittain myös esimerkiksi työhyvinvointiin liittyviä asioita, Miia kiteyttää. 
 
4. Millaisia vaikutuksia ketterällä kulttuurilla on?  
 
- Koen, että ketterällä kulttuurilla pystytään vaikuttamaan niin työssäjaksamiseen kuin motivaatioon. Työ tuntuu merkitykselliseltä, kun siitä saa itse ottaa vastuuta, Miia kuvaa.  
 
- Yhdessä tekemisen kulttuurilla halutaan tarjota tiimiläisille mahdollisuuksia osallistua tekemisen suunnitteluun ja päästä mukaan kehityshankkeisiin oman kiinnostuksen mukaan. Samalla lisätään koko organisaation yhteistä tekemistä, ja henkilöstöltä onkin tullut hyvää palautetta siitä, kuinka kulttuuri on avannut ovia ihan uusille projekteille ja rooleille. Ketterä kulttuuri sopiikin erityisesti aktiivisille ja kehityshenkisille tekijöille. Vastaanottavalla ja avoimella asenteella pääsee täällä pitkälle, Miia hymyilee. 

5. Mikä on parasta ketterässä kultuurissa? 
 
- Mielestäni tässä parasta on se, että voin itse vaikuttaa niin paljon omaan tekemiseeni ja suunnitella sitä etukäteen. Oma tiimini on erittäin itseohjautuva, ja huomaan että se on meille todella omalta tuntuva tapa toimia. Asiat ja tehtävät eivät tule valmiiksi kerrottuna, vaan omaa työtään pääsee itse ohjaamaan kokonaisvaltaisesti, ja olen havainnut sillä olevan pitkäaikaisia positiivisia vaikutuksia työmotivaatioon, Miia päättää.