#41 – Mitä hyötyä muotoilukypsyydestä on yritykselle?
OP Tech Podcastin jaksoon 41 Kristian Luoman vieraaksi saapuu asiakaskokemuksen ja designin kovan luokan asiantuntija Pia Hannukainen, joka työskentelee OP:lla asiakasarvon luomisen Senior Specialistina. Pia tunnetaan myös ansiokkaasta tutkijan urastaan muotoilun ja innovaatiotoiminnan parissa.
Tässä jaksossa Kristian ja Pia keskustelevat muotoilukypsyydestä ja muun muassa siitä,
- mitä hyötyä siitä on yritykselle ja miten muotoilukypsyyttä voidaan mitata,
- miten yrityksestä saadaan muotoilukypsempi ja
- millaisia haasteita ketterä toimintatapa tuo muotoilun johtamiseen.
Katso tästä, mitä edellinen jakso käsitteli >>
Mitä hyötyä muotoilukypsyydestä on yritykselle ja miten sitä voidaan mitata?
Muotoilukypsyys eli design-maturiteetti tarkoittaa yrityksen kypsyyttä käyttää muotoilua toiminnassaan. Mitä laajemmin yrityksessä osataan hyödyntää muotoilua, sitä muotoilukypsempi yritys on. OP:ssa on oivallettu, että designin keinoin voidaan tuottaa parempaa liiketoimintaa ja siksi parhaillaan on käynnissä pohdinta, miten OP:sta voisi tulla kypsempi muotoilun hyödyntäjä.
Viime vuonna OP:ssa tutkittiin, kuinka laajasti OP:n Vähittäispankki-liiketoimintayksikön tiimit ja heimot hyödyntävät muotoilua työssään. Analyysissa käytettiin viisiportaista InVisionin rakentamaa Design Maturity Assessment -mallia:
- Mallin alimmalla portaalla design tarkoittaa lähinnä visuaalisia asioita, joilla vaikutetaan vain yksittäisen tuotteen käyttökokemukseen.
- Kakkosportaalla design on erillinen prosessi, joka pitää sisällään osallistamista ja yhteistyötä designin menetelmiä hyödyntäen. Tällä portaalla voidaan jo vaikuttaa asiakaskokemukseen.
- Kolmannella portaalla muotoilu on kiinteä osa palveluiden ja tuotteiden kehittämistä sen sijaan, että design olisi oma erillinen prosessinsa. Design-investointien ja liiketoiminnan tuloksen välillä nähdään yhteys.
- Kypsyysmallin neljännelle portaalle edennyt yritys pystyy muotoilun keinoin etsimään asiakasymmärryksestä uusia liiketoimintamahdollisuuksia. Muotoilun avulla tehtävät kokeilut ja hypoteesit ovat yritykselle arkipäivää.
- Viidennellä ja ylimmällä portaalla muotoilun avulla tehdään jo merkittävää liiketoimintaa. Näin korkealle yltävät vain ne harvat yritykset, joilla design on olennainen osa strategiaa ja koko yrityksen toimintaa.
Analyysin perusteella havaittiin, että OP:ssa eri heimojen ja tiimien välillä oli selkeitä eroja muotoilukypsyydessä. Kun OP:lla käydään sisäistä keskustelua muotoilun roolista ja tärkeydestä, tutkitusta tiedosta on ollut suurta hyötyä.
“Sen kanssa oli helppo käynnistää designiin liittyviä keskusteluita heimojohtajien kanssa”, Pia kertoo.
Designerit eivät voi tehdä yrityksestä muotoilukypsää itse – siihen tarvitaan laajempaa design-ymmärrystä
OP:lle muotoilu on tärkeää asiakkaiden kokeman arvon vuoksi, jota ilman ei olisi toimivaa liiketoimintaa. Miten yritys sitten voi edistää muotoilukypsyyttään? Varmaa on ainakin se, että designerit eivät voi muuttaa yrityksen muotoilukypsyyttä yksin.
“Kaikkien yrityksessä tulisi ymmärtää, mistä design-ajattelusta on kyse, osata joitain design-menetelmiä ja osata kaivata muotoilua”, Pia painottaa.
Pia vertaa asiakaskokemusta palapeliin. Jos design-panokset ovat vain tiimitasolla eli yhden tuotteen tai palvelun kehittämisessä, designilla vaikutetaan vain käyttökokemukseen eli yksittäiseen palapelin palaan. Silloin vaarana on, että tiimi tuottaa hirveän hyviä yksittäisiä palapelin paloja, mutta palat eivät sovikaan samaan palapeliin keskenään.
Jos asiakas haluaa esimerkiksi ostaa asunnon, hän törmää erilaisiin palapelin paloihin, kuten asuntolainahakemukseen, verkkopankin nettilomakkeeseen, puhelinpalveluun tai OP Kodin kiinteistönvälittäjään. Asiakaskokemus kuitenkin muodostuu suuremmasta kokonaisuudesta kuin yksittäisestä palasesta.
”Myös palapeliä on muotoiltava ja mietittävä, miten asiakaskokemusta johdetaan”, Pia huomauttaa.
Ketterä toimintatapa haastaa muotoilun johtamista
OP:ssa on hiljattain käynnistynyt merkittävä ajattelutavan ja toimintakulttuurin muutos kohti ketterää toimintatapaa, jossa designerit, kuten muutkin roolit, kuuluvat aina johonkin moniosaajien tiimiin. Ketterässä toimintatavassa muotoilun johtamisesta tulee kuitenkin aikamoinen haaste, jos yhtä aikaa designerin tulisi olla osa tiimiä ja samalla muotoilun pitäisi ulottua tiimi- ja heimorajojen yli. Asiakaskokemusta on nimittäin mahdotonta johtaa tiimeistä pala kerrallaan, jos kukaan ei johda kokonaista palapeliä.
Pia näkeekin, että vaikka designin pitäisi kuulua kaikille eikä vain designereille, designereita pitäisi olla myös palapelin tasolla, eikä vain tiimeissä. Siksi Pia toimii OP:n sisäisenä muotoilun ja asiakaskokemuksen konsulttina eri heimojen ja tiimien apuna. Juuri nyt hän on “lainassa” OP:n Asumisen liiketoiminnan heimossa Customer Experience Leadin roolissa kehittämässä asiakaskokemusta ja sen johtamista.
“Jos designereita hyödynnetään vain tuotetasolla käyttökokemuksen muotoiluun, silloin hukataan design-osaamisen kirjoa. Pelkän käyttökokemuksen sijaan voitaisiin muotoilla asiakaskokemusta tai etsiä uusia liiketoimintamahdollisuuksia”, Pia sanoo.
Kuuntele Pian ja Kristianin keskustelu kokonaisuudessaan Spotifysta >>
Jakson sisältö
- Mitä muotoilukypsyys on ja miten sitä voidaan mitata?
- Mitä designilla voidaan saavuttaa liiketoiminnassa?
- Mikä on muotoilukypsyysmalli?
- Kenelle design kuuluu ja mitä yrityksissä pitäisi siitä tietää?
- Mitä hyötyä OP:ssa saatiin designin kypsyyden mittaamisesta?
- Designin johtaminen korkeammille tasoille
Jakson kesto: 25:05 min
Jatketaan keskustelua sosiaalisessa mediassa! Verkostoidu Pian ja Kristianin kanssa
Twitterissä: @piainen ja @kluoma
LinkedInissä: Pia Hannukainen & Kristian Luoma
Piaan voit olla yhteydessä myös sähköpostitse osoitteeseen pia.hannukainen (a) op.fi.
Lue, millaista designerin työ on OP:lla: https://www.op.fi/op-ryhma/ura-oplla/toissa-meilla/muotoilu-op-lla