Minttu Kivisen ura OP Ryhmässä alkoi tradenomiopintojen ohessa, kun hän hakeutui silloiseen Pohjola Pankkiin kesätyöntekijäksi. Ennen ajoneuvokorvauspalveluihin päätymistään hän ehti työskennellä myös katsastuskonttorin toimistosihteerinä sekä rahoitusassistenttina. Monipuolisesta asiakaspalvelutaustasta on ollut hyötyä, sillä korvausneuvojan työssään hän kohtaa monenlaisia tilanteita, joissa vaaditaan nopeaa, asiantuntevaa sekä inhimillistä ongelmanratkaisukykyä.

Vahinkoneuvonnan rautaiseksi ammattilaiseksi edenneen Mintun päivittäiset työtehtävät sisältävät monikanavaista asiakaspalvelua ajoneuvokorvauskäsittelyn parissa. Korvausneuvojan työhön kuuluu huolehtia koko vahingonkorvauksen kaaresta, aina ilmoituksen vastaanottamisesta korvausmaksuun asti. Vaikka työ on vuosien saatossa muuttunut paljonkin, on sen ydintehtävä säilynyt ennallaan – kaiken keskiössä on asiakas ja hänen korvauskysymystensä ratkominen auto- ja liikennevahingoissa.  
 

Luotettava asiantuntija puhelinsoiton päässä

Mintun tiimi koostuu noin kahdestakymmenestä korvauskäsittelijästä, joiden tärkeimpiä työvälineitä ovat chatti, sähköposti sekä korvauspalvelupuhelin. Jokaisella korvauskäsittelijällä on kahdesta kolmeen puhelinvuoroa viikossa, minkä lisäksi työhön kuuluu muun muassa verkkopalveluiden kautta tulleiden ilmoitusten ja viestien käsittelyä, autovahinkotarkastusten käynnistämistä, dokumentointia sekä vahinkolaskujen maksua. 

Korvauskäsittelijä on vahinkotilanteissa äärimmäisen tärkeässä asemassa, sillä hän on vakuutusasiakkaan ensimmäinen kontakti, kun korvausmahdollisuuksia lähdetään selvittämään. 

“Auto- ja liikennevahinkoja sattuu ihmisen elämän aikana harvoin, joten kun näin käy, on meidän roolimme asiakaspalvelussa hyvin keskeinen. Meidän tehtävämme on kohdata asiakas empatialla ja vahvistaa hänen luottamustaan siitä, että tapaus hoidetaan asiantuntijuudella ja varmuudella”, Minttu kertoo. 

Perusteellista selvitystyötä huippuasiantuntijoiden tukemana

Korvauskysymysten ratkominen ei aina ole suoraviivaista työtä, sillä liikennevahinkoihin vaikuttavat monet tekijät. Saadakseen mahdollisimman selkeän kuvan vahinkotilanteesta, on korvausneuvojan kerättävä paljon tietoa eri lähteistä, jotta korvausprosessissa päästään etenemään. 

“Jos kaksi autoa on törmännyt, on selvitettävä, kenen tuottamuksesta vahinko on sattunut ja kenen liikennevakuutus sen korvaa. Jos tässä yhteydessä ilmenee epäselvyyksiä, vaatii tapaus lisäselvitystä esimerkiksi todistajanlausuntojen, poliisin tutkintailmoituksen tai vahinkopaikkavalokuvien muodossa – joskus vahinkopaikkaa tarkastellaan jopa paikan päällä. Kun tarvittava aineisto on saatu kerättyä, lähdetään tapausta ratkomaan liikennevakuutus- ja tieliikennelain pykäliä hyödyntäen”, Minttu kuvaa.   

Nopeatahtisessa arjessa menestyäkseen on korvausneuvojan pystyttävä omaksumaan paljon laaja-alaista ja jatkuvasti päivittyvää tietoa, joten paineensietokyky ja itseohjautuvuus ovat tärkeitä ominaisuuksia työssä. Tekemisen tukena ovat kuitenkin perusteelliset perehdytykset, säännölliset koulutustilaisuudet muun muassa viikoittaisten tiimituntien muodossa sekä nykyaikaiset ja tehokkaat työkalut. Tärkeä osa kokonaisuutta on niin ikään asiantunteva ja toinen toistaan auttava tiimi. 

“Meillä on aivan mahtava porukka, jossa voi avoimesti pyytää apua ja luottaa siihen, että sitä aina myös saa. Koskaan ei tarvitse jäädä yksin”, Minttu iloitsee.  
 

Työn joustavuus luo mahdollisuudet omannäköisen arjen rakentamiselle

Vastikään vanhempainvapaalta Pohjola Vakuutukselle palannut Minttu kiittelee työnantajaansa siitä, että töihin paluu on ollut sujuvaa. Pitkän tauon jälkeen hän on rauhassa saanut päivittää osaamistaan ja perehtyä uusiin käytäntöihin. Oli kyseessä sitten työ- ja perhe-elämän yhdistäminen tai ammattitaidon kehittäminen, suodaan työntekijälle vapautta ja joustavuutta työskennellä itselleen sopivalla tavalla. Työntekijöitä kuunnellaan aidosti ja jokaiselle annetaan mahdollisuus tehdä sellaista työtä, jossa pääsee hyödyntämään omia vahvuuksiaan.  

“Meillä tekijät saavat merkittävästi vaikuttaa siihen, miltä oma työarki näyttää. Tiimin sisällä kiertävien puhelinvuorojen ulkopuolella saamme itse määrätä työjärjestyksen ja rakentaa työpäivät omannäköisiksi”, Minttu kiteyttää. 

Parhaat onnistumisen tunteet Minttu saakin juuri siitä, että on työpäivän aikana saanut toimeen tarttuvalla ja itseohjautuvalla otteella suorittaa monipuolisia tehtäviä, voidakseen päivän päätteeksi todeta, että on tehnyt työnsä hyvin. Kaiken kruunaa asiakas, joka voi korvauspäätöksestä riippumatta todeta, että asiakaspalveluprosessi on hoidettu alusta loppuun motivoituneen ja ammattitaitoisen korvausneuvojan toimesta.