Lasse Leskinen siirtyi verkkokaupan toiminnanohjausjärjestelmä- ja IT-suunnittelun parista OP:lle etenkin siksi, koska janosi päästä oppimaan ja kokemaan uutta. Tuttujen kautta hän tiesi Suomen suurimman finanssialan toimijan olevan paitsi hyvä työnantaja, myös uraauurtava tech-talo. Kun suurta kehityshanketta oltiin polkaisemassa käyntiin, päätti kokenut CRM-osaaja tarttua tilaisuuteen ja hypätä Solution Analystin saappaisiin.

Lasse vastaa yhdessä tiiminsä kanssa Microsoft Dynamics –CRM:n integroimisesta OP Ryhmän eri liiketoimintoihin. Hankkeen perimmäisenä tarkoituksena on tuoda asiakkuudenhallintajärjestelmä osaksi toimihenkilöiden ja asiantuntijoiden arkea, jotta asiakastyö olisi mahdollisimman sujuvaa.

Toimivaa CRM:ää liiketoimintoja herkästi kuunnellen

Kesän kynnyksellä 2023 Lasse tiimeineen on ehtinyt työstää Dynamics-hanketta muutaman vuoden ajan. Tähän mennessä kehityksen piiriin on ehtinyt jo useampi liiketoiminto, kuten yrityspankkitoiminnan suurasiakkuudet sekä Pohjola Vakuutuksen yritysasiakkuudet. Hankkeen pitkän tähtäimen tavoitteena on luopua erinäisistä vanhoista CRM:istä ja ottaa uusi työkalu käyttöön koko ryhmän tasolla.

OP:n Dynamics-käyttäjäkunta muodostuu asiakasvastaavista, asiakaspalvelutehtävien toimihenkilöistä sekä muista asiantuntijoista. Solution Analystina Lasse perehtyy huolellisesti näiden osaajien liiketoiminta- ja tehtäväkohtaisiin prosesseihin saadakseen kattavan käsityksen siitä, millaisia toiveita heillä on työkalun käyttöön liittyen.

“Käyttötarpeet voivat eri liiketoimintojen välillä erota toisistaan hyvinkin paljon. Minun tärkein tehtäväni on ymmärtää näitä tarpeita ja sanoittaa niitä eteenpäin kehittäjille, jotta he voivat toteuttaa sellaisia toiminnallisuuksia, jotka palvelevat kutakin tarkoitusta parhaalla mahdollisella tavalla”, Lasse kuvailee.

Tavoitteena yhtenäiset ratkaisut, jotka palvelevat useita tahoja

Jotta Solution Analyst voi toimia linkkinä liiketoimintojen ja tuotekehityksen välillä, vaatii työ paitsi ymmärrystä järjestelmäkehittämisestä myös hyviä viestintä- ja vuorovaikutustaitoja. Niin ikään projektinjohtamistaidot sekä terve arviointikyky ovat työssä menestymisen tärkeitä aineksia: nykyisiä prosesseja ja toiminnallisuuksia on pystyttävä tarkastelemaan kriittisesti, jottei vanhoja virheitä toistettaisi uudessa järjestelmässä.

“Ne ratkaisut, joihin nyt päädymme, olisivat ideaalitilanteessa hyödynnettävissä läpi kaikkien liiketoimintojen. Vaikka käyttötarpeet eroavat toisistaan eri yksiköissä, on niissä myös samankaltaisuuksia. Meidän on pystyttävä sovittamaan nämä tarpeet mahdollisimman samanlaiseen muottiin ja ratkaisemaan niihin liittyvät haasteet yhtenäisesti. Ratkaisun sisällä voi sitten toki olla pieniä liiketoimintakohtaisia nyanssieroja, mutta olennaista on se, ettemme kehitä samalle tarpeelle päällekkäisiä ratkaisuja”, muotoilee Lasse.   

Lopputuloksena paras mahdollinen asiakaskokemus

Lassen mielestä meneillään olevassa hankkeessa inspiroivinta on se, että hän voi omalla toiminnallaan vaikuttaa monen eri sidosryhmän tekemiseen ja sitä kautta olla osana muutosmatkaa, joka kulkee läpi koko OP Ryhmän.

“Tämän projektin laajetessa saan jatkuvasti enemmän kosketuspintaa eri työtehtäviin ja sitä kautta ymmärrystä ryhmän eri toimialueista”, kertoo Lasse.

Vaikka hankkeen lopputulos näkyy merkittävimmin talon sisäisissä prosesseissa, on sillä suuressa kuvassa vaikutusta myös OP:n asiakkaisiin: kun asiakasrajapinnassa työskentelevillä toimihenkilöillä on oikein toimivat työkalut, helpottuu asiakkuuden elinkaaren hallinta ja sitä voidaan paremmin tukea sen eri vaiheissa.

“Kun toimihenkilöillämme on parempi näkyvyys asiakkuudesta kokonaisuudessaan, voimme tarjota asiakkaille aina kohdistetumpia ja parempia ratkaisuja ja sitä kautta parhaan mahdollisen asiakaskokemuksen”, päättää Lasse.