Me OPssa olemme vain ja ainoastaan asiakkaitamme varten. Siksi digitalisaationkin keskellä mietimme ensin asiakkaita, ihmisiä. Haluamme myös kohdata heitä usein, eri tilanteissa. Lue tästä esimerkkejä siitä, miten sen teemme ja mitä välineitä siihen tarvitaan. Ehkä yllätyt, miten yksinkertaiselta kehittäjän tärkeimmät keinot kuulostavat.

Käytämme palvelumuotoilua ja asiakastestauksia aina, kun kehitämme uutta. Asiakkaita kohdataan kehittämisen eri vaiheissa monta kertaa. Ajattelemme, että kehittäjien on hyvä etsiytyä asiakkaiden seuraan myös ihan muuten vain, ilman erityistä agendaa. Niinpä tuote- ja palvelukehityksen väellä on myös mahdollisuus työskennellä Suomen moderneimman pankkisalin asiakaspalvelussa Vallilan konttorilla. Se on erinomainen tapa hankkia asiakasymmärrystä ja kartuttaa kokemusta muun työn ohella. Kehittäjän tyypillinen työpäivä muodostuu eri alojen ammattilaisten kanssa pidettävistä suunnittelu- ja koordinointipalavereista. Moniammatillisessa työyhteisössä työn tekeminen on hauskaa ja hedelmällistä, mutta niin on välittömässä asiakaspalvelussakin. Siellä pääsee näkemään, miten moninaisia asioita meillä OPssa hoidetaan ja saa oivan tilaisuuden päästä juttelemaan asiakkaiden kanssa arkisista asioista.

Uutta väkeä tuote- ja palvelukehitykseen palkattaessa rekrytointi-ilmoituksissa listataan yleensä mittava määrä mm. toimintatapoihin, ominaisuuksiin ja työhistoriaan liittyviä odotuksia ja vaatimuksia, jotka kehittämistyössä ovat tarpeen. Juolahtiko mieleesi, että kaikki edellytykset täyttävän kehittäjän pitäisi olla melkoinen ihmemies tai -nainen, joka selviytyy tilanteesta kuin tilanteesta verrattoman neuvokkuutensa ansiosta?
Monenlaisia taitoja ja valmiuksia toki tarvitaan. Mutta mikä on loppujen lopuksi kaikkein olennaisinta arjessa?

Listasimme kolme tärkeintä työkalua

1. Palveluasenne. Vanha juttu, mutta yhä totta: asenne ratkaisee. Asiakaspalvelussa ja kehittämisessä empatialle ja positiiviselle työotteelle on käyttöä.

2. Uteliaisuus. Kehittäjällä täytyy olla halu selvittää asioita ja oppia uutta. Kun kohtaa toiset ihmiset ja asiat avoimin mielin ja vailla ennakkoluuloja, lähtökohta on hyvä.

3. Korvat. Sanotaan, että ihmisellä on kaksi korvaa ja vain yksi suu, jotta hän kuuntelisi enemmän. Meidän OPssa täytyy olla korva tarkkana, mitä asiakas sanoo, mitä tahtoo, haluaa ja toivoo. Mitä ihmettelee, mitä ei ehkä ymmärrä.

Aika ajoin kehittämisessä toki tarvitaan edellisten lisäksi ripaus ihmemiehen nokkeluutta, silloin tällöin myös ilmastointiteippiä tai purkkaa ja klemmareita. Eikä työpaikkailmoitusten listojakaan pidä kokonaan ohittaa. Kuitenkin niin pankkisalin asiakaspalvelussa kuin pidemmän aikavälin kehittämistöissäkin ensiarvoisen tärkeää on oikea asenne sekä halu palvella ja ymmärtää asiakasta. Kun nämä yksinkertaiset perusasetukset ovat kohdallaan ja suu hymyssä, pääsee jo pitkälle.

***

Kirjoittaja: Niina Metsämäki

Kirjoittaja on OPn konseptipäällikkö varallisuudenhoidon tuote- ja palvelukehityksessä ja vastaa henkivakuutusalueen kehittämisestä. Hän tuntee vetoa asiakaspalveluun ja uskoo, että kehittämisessä poikkitieteellinen ja -taiteellinen yhteistyö tuo hohdokkaimmat tulokset.