Asiakaspalvelua ja muiden sparraamista suurella sydämellä - Erika Järvisen urakehitys perustuu tavoitteellisuuteen ja työn iloon

Asiantuntijakouluttajana työskentelevän Erika Järvisen, 34, urakehityksen vauhdittajana ovat toimineet väsymätön energisyys, muita kannustava ja sparraava asenne sekä suurella sydämellä tehty työ.

Erika Järvisen ura OPlla alkoi vuonna 2010 Tampereen Osuuspankin konttorilta. Järvinen oli tuolloin juuri sanonut ystävälleen ääneen uraunelmastaan pankkimaailmassa eikä aikaakaan kun samainen ystävä vinkkasi hänelle OPn työpaikkailmoituksen Aamulehdestä. Hän haki ja sai paikan.

Tultuaan OPlle tätä energistä ja loistavalla asenteella varustettua osaajaa ei ole urallaan pidätellyt juuri mikään. Liki kahdeksan vuoden aikana Järvinen on ehtinyt ottaa lukuisia ura-askeleita pankin konttorista puhelin- ja verkkopalveluihin sekä edelleen nykyiseen, koko Kepan (Keskitetty Palvelutuotanto) laajuiseen asiantuntijakouluttajan tehtäväänsä.

Urapolullaan OPssa Järvisen käsitykset omista vahvuuksistaan ovat saaneet vahvistusta ja juuri ne ovatkin tuoneet hänet siihen, missä hän nyt on.

”Mikään ei silti ole tullut ilmaiseksi: isäni aikoinaan opetti, että työt on tehtävä viimeisen päälle huolella, ja siihen ohjenuoraan luotan edelleen”, Järvinen sanoo. Tällä mentaliteetilla hän on omien sanojensa mukaan päässyt Kepassa toteuttamaan itseään laajasti.

Asiakaskohtaamiset ja tavoitteellinen myyntityö kasvattivat itseään toteuttavan huippuosaajan

Erika Järvisen urapolku OPlla alkoi pankkikonttorin kassapalveluista sekä infosta, jossa hän auttoi pankissa asioivia asiakkaita. Hän siirtyi pian auttamaan asiakkaita myös ajanvarauksella. Tuohon aikaan koko pankkimaailma oli Järviselle uutta ja työssään hän oppi paljon asiakaskohtaamisista ja kerrytti substanssiosaamista pankin työtehtävistä. Aikoinaan työ konttorissa auttoi myös hahmottamaan kokonaisuutta, jolla pankin päivittäinen arki pyörii.

”Minulla on aina ollut hyviä esimiehiä, jotka ovat auttaneet minua tielläni eteenpäin kohti uusia haasteita, kun sen aika on ollut”, Järvinen kertoo. Ymmärrystä ja tukea hän on saanut esimiehiltä aina kun on kaivannut uutta ura-askelta. Pankkikonttorista Järvinen toivoi siirtymistä vakuutuspuolelle ja sinne hän myös pääsi.

Uudessa tehtävässään Järvinen auttoi vakuutusasiakaspalveluun yhteyttä ottavia asiakkaita monikanavaisesti niin verkossa kuin puhelimitse. Työympäristö oli dynaaminen ja ajoittainen hektinenkin, mutta Järvinen huomasi heti, että sellainen ympäristö on kuin luotu hänelle. Puhelintyön Järvinen koki kasvattavana alusta alkaen ja työhön liittyvä tavoitteellisuus, myynnillisyys ja tuloksellisuus ovat osoittautuneet hänelle tärkeiksi motivaattoreiksi.

Asiakaspalvelijasta uusien osaajien perehdyttäjäksi

Nopeasti oppivana ja sisäisesti motivoituneena tekijänä Järvinen siirtyi pian vakuutusasiakaspalvelusta niin sanotuksi hybridiksi, jonka vastuulle kuuluu asiakkaiden auttaminen niin pankkiasioissa kuin vakuutustenkin parissa. ”Tällä tavoin sain hyödyntää työssäni myös konttorissa kerryttämääni osaamista. Nautin todella paljon tästä työtehtävästä”, Järvinen sanoo.

Linjassa Järvinen ehti olla yli kaksi vuotta, kunnes hänen laajaa osaamistaan kaivattiin uusien osaajien perehdyttämistyöhön. Hän siirtyi taloon tulevien uusien asiakasneuvojien perehdyttäjäksi. Ihmisläheiselle ja osaamista arvostavalle Järviselle työ oli mieluisaa ja kouluttajan työ opetti runsaasti muun muassa esiintymistaitoja. Lisäksi palautteen antamisen tärkeys korostui työssä ja se auttoi uusia osaajia eteenpäin.

Järvinen on luonteeltaan ratkaisukeskeinen ja keksii mielellään parannusehdotuksia toimintamalleihin, jotka niitä kaipaavat. Niinpä Järvinen on osallistunut muun työn ohessa myös erilaisiin projekteihin ja pilotteihin, joiden tavoitteena on ollut kehittää OPn toimintamalleja entistäkin asiakaslähtöisemmiksi ja toimivammiksi. Järvisen laaja kokemus asiakasrajapinnasta ja asiakaspalvelijan arjen ytimestä on tuonut arvokasta näkemystä OPn kehitysprojekteihin.

Merkityksellistä työtä asenteella ja suurella sydämellä

”Kun itsellä on asenne kohdillaan, tämä talo on täynnä mahdollisuuksia laajentaa omaa osaamista”, Järvinen kuvailee. Järvinen ehti työskennellä myös tovin ulossoittojen parissa: olemassa olevien asiakkaiden kontaktointi kehitti myyntitaitoja ja rohkeutta entisestään. Ympyrä niin sanotusti sulkeutui ja kokemusta hänelle oli näin kertynyt niin inboundista kuin outboundistakin.

”Töitä teen aina suurella sydämellä ja asiakkaille suurinta arvoa tuottaen”, Järvinen sanoo. Hänen mukaansa asiakkaat ja parhaan mahdollisen palvelun tarjoaminen heille ovat koko työn suola.

Hän kokee työnsä Kepassa merkityksellisenä ja arvokkaana asiakkaiden lisäksi myös itselleen: uran kehittyminen osaamisen karttuessa parantaa omaa työmarkkina-arvoa jatkuvasti.

”Suurin uraharppaus tapahtui, kun siirryin valmentajaksi pankkitiimiin. Näin pääsin siirtämään kaiken aikaisemmin matkan varrella opitun ja koetun muiden hyödyksi”, Järvinen kertoo. Tässä tehtävässä hän koki isoja onnistumisen tunteita, kun sai muut onnistumaan.

Siirtyminen valmentajaksi pankkitiimiin ja siitä edelleen asiantuntijakouluttajaksi koko Kepan piiriin tapahtuivat luonnostaan: laaja osaaminen ja kokemus Kepan erilaisista työtehtävistä yhdistettynä tulokselliseen asenteeseen tekevät hänestä tehtäväänsä ideaalin osaajan.

Nykyisessä työtehtävässään asiantuntijakouluttajana Järvistä motivoi se, että hän saa vaikuttaa keskeisesti muiden kehittymiseen. Järvisellä riittää substanssin lisäksi muutakin osaamista, jota jakaa muille. Vastikään hän veti valmennuksen positiivisen ilmapiirin luomisesta työpaikalla. Tähän häntä pyydettiin toisen  kaupungin toimipisteestä, jonne asti hänen ilon kautta kulkeva asenteensa oli välittynyt.

Järviselle itselleen on tärkeää, että hänen pyrkimyksensä jakaa osaamistaan sekä luoda aitoa, hyvää ja motivoitunutta ilmapiiriä ympärilleen auttaa muitakin eteenpäin joka päivä. Näin kaikki onnistuvat.

Tule kehittämään uuden ajan asiakaskokemusta kanssamme. Katso täältä Keskitetyn palvelutuotannon avoimet tehtävät