OP Ryhmä uudistaa asiakkuudenhallinnan järjestelmäänsä ja rakentaa koko ryhmän läpileikkaavaa CRM-alustaa. Marjaana Mönkkösellä on muutosmatkassa tärkeä rooli, sillä hän vetää uudistusta OP:n Yrityspankissa. Uudistusta vauhdittavat organisaation kokeilukulttuuri, alueen huipputeknologia sekä yhteen hiileen puhaltavat tiimit.   

Marjaana on taustaltaan sekä humanisti että kauppatieteilijä. Ensimmäiset ammatilliset askeleensa asiakkuudenhallinnan äärellä hän otti työskennellessään myynnin kehittämisen parissa tuulivoima-alalla ja innostui aiheesta heti. Sittemmin ura on vienyt finanssimaailmaan ensin konsultin roolissa ja sitten sisäisenä asiantuntijana. ”CRM-tekemisessä pääsemme olemaan todella lähellä liiketoiminnan ydintä ja vaikuttamaan siihen, kuinka luomme arvoa asiakkaille. Samalla luomme arvoa koko yritykselle”, Marjaana kuvaa.   

Nykyisessä roolissaan Marjaana vastaa OP Ryhmän Yrityspankin CRM-hankkeen edistämisestä. Isossa osassa työtä ovat Yrityspankin liiketoimintatavoitteet. ”Toimiva CRM-tekeminen luo parhaimmillaan hyvän aallon liiketoiminnalle. Sillä rakennetaan tekemiselle vahva perusta, jonka ansiosta asiakasrajapinnassa toimivat osaajat voivat keskittyä tärkeimpään, eli asiakaskohtaamisiin”, Marjaana kertoo.  

Myös asiakkaan näkökulmasta toimivan asiakkuudenhallintajärjestelmän rooli on merkittävä, sillä tehokkaan CRM-järjestelmän avulla pystytään vastaamaan asiakkaan tarpeisiin parhaalla mahdollisella tavalla. ”Kun järjestelmämme toimii niin kuin pitää, pystymme mahdollistamaan sujuvan ja odotukset ylittävän palvelukokemuksen myös niissä tilanteissa, joissa asiakkaan palvelupolku on monivaiheinen”, Marjaana sanoo.    

Joukossa on voimaa  

Business Lead, CRM Corporate -roolissa Marjaanan työ käsittää paljon kokonaiskuvan hahmottelua pitkällä aikavälillä. "Tavoitteena on suunnitella tekemisemme niin, että pystymme jatkuvasti edistämään asiakkuudenhallintakyvykkyyttämme ja järjestelmätukeamme ”, hän kiteyttää.  Kun tekemisellä saadaan aikaan positiivista vaikutusta liiketoiminnassa, voi työhön olla tyytyväinen. ”On aina hienoa, kun saavutamme jonkun tavoitteen järjestelmän parissa tekemämme kehitystyön ansiosta”, Marjaana kertoo.  

Erityisen merkityksellisiksi hän mainitsee työarjessaan myös ne hetket, kun tiimi hitsautuu yhteistyöllä yhteen niin, että se on enemmän kuin osiensa summa. ”Joukossa piilee parhaimmillaan uskomaton voima. On mahtavaa päästä seuraamaan kokonaisten tiimien kasvutarinoita ja sitä, kuinka vauhdilla tekeminen kehittyy, kun sille tarjoaa oikeat puitteet,” Marjaana kuvaa.  

Entä millaista osaamista Business Lead tarvitsee työssään? Marjaanan roolissa korostuu ennen kaikkea liiketoimintaymmärrys, vaikka CRM-aiheiselle substanssi- ja sisältöosaamiselle on myös käyttöä. ”Teknisiä näkökantoja on hyvä tuntea, mutta varsinainen tekninen osaaja ei tarvitse olla – sitä varten meillä on huippuja tekkiasiantuntijoita tiimeissämme”, Marjaana kiittää. Tehtävässä hyötyy myös hyvistä johtamis- ja viestintätaidoista, jotta asiat ja ihmiset saadaan keskustelemaan keskenään parhaalla mahdollisella tavalla.   

Tavoitteena saumaton käyttökokemus  

OP Ryhmän parhaillaan käynnissä oleva asiakkuudenhallinnan järjestelmäuudistus tuo paljon mielenkiintoisia tehtäviä Marjaanan työpöydälle. Iso osa hänen työajastaan kuluukin sen hahmotteluun, kuinka CRM-uudistus toteutetaan Yrityspankin puolella ja kuinka henkilöstö saadaan siihen mukaan. Muutosmatkalla katse ja fokus on suunnattu vahvasti tulevaisuuteen.   

”Meillä on käytössä alueen huipputeknologiaa ja pystymme soveltamaan sitä tehokkaasti”, Marjaana sanoo. ”Emme tee pelkkää teknologiauudistusta, vaan pääsemme samalla uudistamaan toimintamalleja ja koko liiketoimintaa”, hän kertoo.  

Tärkeä osa muutosta on myös käyttökokemuksen yhdenmukaistaminen. ”Uudistus avaa monia uusia mahdollisuuksia, joiden avulla tehostamme sitä, kuinka saumattomasti voimmekaan toimia yhtenä OP:na”, Marjaana kuvaa. ”Tätä kaikkea toteuttaa erinomainen ja omistautunut porukka. Se ja johdon vahva sitoutuminen ja tuki tekevät työstä erityisen merkityksellistä."  

Ketterä kulttuuri kannustaa kokeilemaan uutta  

OP Ryhmässä tarjotaan monipuolisesti mahdollisuuksia oman osaamisen kehittämiseen. Myös ketterä kokeilukulttuuri ilmenee Marjaanan mukaan tiimeissä vahvana. ”Uuden testaamiseen kannustetaan matalalla kynnyksellä, ja täällä halutaan aidosti olla edelläkävijöitä”, Marjaana kertoo. Ajan lisäksi työnantaja tarjoaa myös paljon erilaisia resursseja osaamisen ylläpitämiseen. ”OP:lla on laaja oma koulutustarjonta sekä pääsy erilaisiin artikkelisisältöihin, joiden avulla pystymme seuraamaan oman alan ajankohtaista keskustelua ja pysymään ajan hermolla”, hän kertoo.  

Marjaana kuvaa OP Ryhmää työpaikaksi, jossa pääsee aidosti vaikuttamaan ihmisten arkeen mielenkiintoisessa toimintaympäristössä. Finanssiryhmä on yksi suurimmista työnantajista Suomessa ja sen asiakkuudenhallinnalla on suuri rooli siinä, millaista pankki- ja vakuutuspalvelua miljoonat suomalaiset saavat. ”Täällä halutaan aidosti satsata innovaatioihin, henkilöstön hyvinvointiin ja osaamiseen. Meillä CRM-tekijä pääsee aidosti kehittymään, kasvamaan ja ottamaan roolia”, Marjaana summaa.