Asiakasneuvoja Mai Mönkkönen on läsnä asiakkaan iloissa ja suruissa – millaisia ongelmia asiakasneuvoja ratkoo?

Mai Mönkkönen päätyi töihin OP:lle ystävän suosituksesta ja löysi oman juttunsa henkilöasiakkaiden päivittäispalveluista. ”Tavoitteenani on, että asiakkaille jää tunne aidosti välittävästä pankista.”  

Mai työskentelee Joensuussa Joustavien asiakaspalveluiden tiimissä, ja hänen työnkuvansa käsittää monikanavaista asiakaspalvelua OP:n päivittäispalveluiden asiakkaiden parissa. Tällä hetkellä Mai tekee töitä etänä ja vastaa asiakkaille kirjallisissa kanavissa, eli verkkoviesteillä ja chatissa. ”Minulle on tärkeää olla askeleen edellä asiakasta, eli ennakoida asiakkaan mahdolliset lisäkysymykset. Pyrin aina kartoittamaan, kuinka asiakas voisi hyötyä asiakkuudestaan lisää.”, Mai kuvaa. ”Tavoitteenani on, että asiakkaille jää tunne aidosti välittävästä pankista.”

Asiakkaiden kohtaamien arkisten pankkihaasteiden ratkaiseminen on Main ydinosaamista. ”Meille päivittäispalveluihin tulevat kysymykset koskevat usein esimerkiksi pankki- ja verkkopalveluissa opastamista, tilien omistus- tai käyttöoikeuksien muutoksia tai muita omistaja-asiakkuuksien asioita. Voimme auttaa myös opintolainoihin ja kuolinpesiin liittyvissä ongelmissa. Päivittäispalvelujen tekijänä kehittyykin aikamoiseksi moniosaajaksi.”, Mai summaa.  

Asiakkaat kohdataan yksilöinä  

Henkilöasiakkaiden pulmia ratkoessa pääsee näkemään laajasti koko elämän kirjon. ”Olemme läsnä asiakkaiden ilossa, mutta myös niissä hetkissä, kun elämässä on surua ja haasteita. Siksi tässä työssä hyötyy empaattisesta asenteesta ja kyvystä asettua asiakkaan asemaan." Mai kertoo. Myös muuntautumiskyky on eduksi Main työssä, sillä työtehtävä voi kesken päivän muuttua, jos jokin projekti tai palvelutilanne vaatiikin nopeaa reagointia. ”Viime aikoina tiimimme on vahvasti keskittynyt myös omien toimintatapojemme kirkastamiseen ja kehittämiseen.” 

Työnsä parhaaksi puoleksi Mai kertoo itse asiakkaat. ”Minulle tuottaa suurta iloa, kun saan kertoa asiakkaalle, että nyt hän voi ostaa sen tarvitsemansa uuden pesukoneen, tai että kortin rajat on nyt muutettu ja rengaskaupat onnistuvat asiakkaan sijainnissa Ruotsin rajalla, missä ei ole pankkia lähimaillakaan.”, Mai hymyilee. Vuosien saatossa Mai on oppinut näkemään nopeasti asiakkaan hankalankin tilanteen taakse ja tunnistamaan, kuinka asiakas toivoo tulevansa kohdatuksi. ”Koen tärkeäksi, että voin osoittaa asiakkaalle välittämistä toivottamalla hänelle esimerkiksi hyvää lomaa tai ilmaisemalla osanottoni. Kaikki asiakkaat ansaitsevat saada yhtä laadukasta palvelua, tuli yhteydenotto sitten kotisohvalta tai vaikka vankeinhoitolaitoksesta.”, Mai summaa.  

Luotto omaan osaamiseen lisää myös merkityksellisyyden tunnetta työssä. Isoimmat onnistumisen hetket Mai kokee, kun hän saa asiakkaan asian ratkaistua asiakkaalle edullisella tavalla. ”Se ilahduttaa minuakin, kun asiakas saa säästöä bonuksina useamman sadan euron edestä vuodessa, kun olen ohjeistanut häntä siirtämään varoja säästötilille käyttötililtä.”, hän kertoo. Huumori ja hauskat kohtaamiset värittävät työpäiviä. ”Muistan hyvin tilanteen, jossa asiakas aloitti keskustelun kysymällä ”Voipiko minun tililtä ostaa traktorin?” ja kumpaakin alkoi naurattaa kamalasti.”, Mai hymyilee.  

Halu oppia ja kehittyä yhdistää tiimiä 

 Main työyhteisö on melko uusi, ja tiimi onkin käyttänyt paljon resursseja hyvän työilmapiirin luomiseen. Tiimissä voi työskennellä henkilöitä Oulusta, Kuopiosta, Joensuusta tai Tampereelta käsin, joten yhteisöllisyys luodaan etänä. ”Mielestäni olemme onnistuneet siinä melkoisen hyvin. Meillä on hyvä keskusteluyhteys, ja jaamme onnistumisia ja autamme toisiamme tarvittaessa esimerkiksi työvuoroja vaihtamalla.” Maista on ihana nähdä, kun uudet kollegat ovat innostuneita työstään ja oppivat uutta. ”Tiimimme on sitkeää porukkaa ja meitä kaikkia yhdistää halu kehittyä. Siitä hieno osoitus oli sijoituksemme vuosittaisessa Asiakkaan ääni -kilpailussa, jossa voitimme suurasiakkaiden kategorian.” Mai kertoo.  

Maille on ollut alusta asti selvää, että hän haluaa kehittyä syväosaajaksi omalla kentällään. ”Tulevaisuudessa minua kiinnostaisi osallistua myös palveluiden kehittämiseen.”, hän kertoo. 

Main mielestä finanssiala on kiinnostava maailma, jossa pystyy suuntautumaan omien mielenkiinnon kohteiden mukaisiin työtehtäviin. ”Ja ei, pankkialan asiakaspalvelussa työskennelläkseen ei tarvitse olla hyvä matikassa!”, Mai nauraa.